服务营销范文精选
服务营销范文第1篇
关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升?因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客;从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升;从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学(教学案例，试卷，课件，教案)家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学(教学案例，试卷，课件，教案)分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用;而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
服务营销范文第2篇
关键词：大数据；汽车；服务营销策略
大数据时代背景下，汽车服务营销的特点、模式及营销过程都得到了根本性的变革，与传统的汽车服务营销比较，呈现出了新的特点与内容。在大数据技术支持下，汽车服务营销获得了更为广泛更为精准的市场数据信息，大大提高了汽车服务营销主体满足消费者需求的能力，同时大幅度提高和增强了汽车服务营销相关主体的营销业绩与销售绩效，乃至对于整个汽车服务营销行业都产生了重大的冲击。在这种背景下，研究和探讨大数据时代下汽车服务营销的新特点、新内容及其相应的营销策略，具有非常重要的社会意义和价值，有助于实现整个汽车服务营销行业的模式创新，同时也对汽车行业的可持续发展产生积极的影响。
1.大数据下汽车服务营销的新特点
与传统汽车服务影响比较，建立在大数据基础上的汽车服务营销具有自身显著的特点，主要表现在以下几个方面：
1.1精准地实现服务营销信息的推送。大数据下每个行业领域的数据都是非常庞大复杂的，如此巨大的数据量使得获取有价值性信息的难度也与日俱增。在传统汽车服务营销模式下，向目标客户推送的服务营销信息呈现出较大的同质化问题，传统手段缺乏向不同用户提供个性化需求营销信息的能力，这种营销模式与目标客户日益增强的个性化需求相比明显地处于滞后和落后状态。而建立在大数据技术上的汽车服务营销，能够充分地利用大数据技术对目标客户信息的充分挖掘，从而精准获得每类目标客户乃至每一个目标客户的个性化需求，并以此为根据向目标客户精准地推送服务营销信息，必然会大大增强客户的满意度。
1.2快速地获取汽车市场的消费热点。传统的汽车服务营销中，对于目标市场消费者消费热点信息的获取大都是借助于销售人员的经验，而销售人员的销售经验这种具有非常主观性的东西，每个人的理解、判断相差很大，这就使得汽车服务营销管理人员很难准确地获得汽车市场的消费热点信息，从而影响了销售绩效的进一步提升。而在大数据汽车服务营销模式下，依托互联网信息平台和大数据技术，能够快速获取汽车市场消费者的消费热点信息，从而明确汽车服务营销的方向，从而实现精准营销，提升营销绩效。
1.3及时地提供主动性的汽车营销服务。在汽车服务营销中，信息咨询作为重要的环节对于消费者购买行为决策具有重要的影响。传统汽车服务营销中大多数的信息咨询是通过人工方式一对一的解答，这种方式虽然具有其优势，但明显缺乏主动性。而在大数据服务营销下，以大数据为依托，为目标客户解惑答疑，相关营销人员基于大数据提供的客户全面信息，能够更为精准地制定营销服务策略，根据客户特点积极主动地为其提供咨询和帮助，同时也可以基于客户需求主动地为客户推荐相关产品和客户尚未触及的信息。
2.大数据下汽车服务营销的基本流程
2.1宣传。宣传是大数据下汽车服务营销的前期活动内容和主要环节之一，对于汽车服务营销效果具有多方面的影响。与传统汽车服务营销相比较，基于大数据的汽车服务营销在宣传上能够覆盖更大更广的范围，最大限度上扩展了目标受众，有利于挖掘潜在的目标客户，提高汽车服务营销效果。传统汽车服务营销十分重视现场宣传所带来的效益，这种模式虽然有自身优势，但受时间、空间和场所的限制较大，目标受众的范围有限，宣传效率和服务面自然会受到不少影响，而大数据汽车服务营销以互联网平台为依托，超越时间、空间和场所的限制，能够快速地将产品服务信息借助互联网平台快速传播出去，使最大限度的目标受众接触了解相关信息，同时也能够有效地刺激潜在客户的消费行为，有效调动和刺激潜在客户的购买欲望，此外大数据汽车服务营销还可以帮助相关企业和汽车品牌树立良好的市场形象，培养消费者和目标受众对品牌和企业的信赖与忠诚度。
2.2营销。营销是汽车服务营销相关主体实现利润与经济效益的基本路径，也是汽车服务营销相关主体与目标市场客户进行有效互动的重要环节。消费者对汽车产品进行购买决策时，首先需要知道产品的相关细节与自身的需求是否吻合，而在大数据汽车服务营销模式下，以互联网信息平台为依托，为消费者提供了一体化的产品信息展示，使消费者能够在信息充分对称的基础上选择自己喜欢的产品，然后销售人员进一步跟进，在线下为消费者提供产品试驾体验服务，最终实现产品销售。
2.3服务。消费者在购买相应的产品和服务后，产品性能与服务效度对于消费者满意度来说同等重要。在传统汽车服务营销模式下，由于对有序的服务缺乏足够的重视，致使部分产品的市场品牌形象在消费者心中有所折损，而在大数据汽车服务营销模式下，在消费者购买的前、中、后三个阶段形成了一体化的营销服务模式，特别是在产品销售后，维修、保养服务得到持续的展开和延续，这就增强了消费者的产品服务效度，提高了客户满意度，并且依托互联网信息平台，对于后续的保养维修等服务，都可以通过自动化的方案让消费者对相关服务进行透明化的了解和感知，大大增强了消费者在汽车服务营销中的体验感。
3.大数据下汽车服务营销的策略
基于大数据下汽车服务营销新特点和基本流程的分析，本文认为大数据下汽车服务营销的策略应该着重把握以下几个方面：
3.1建设一体化的汽车服务营销信息平台。在大数据时代背景下，汽车服务营销相关主体应该全面革新大数据思维理念，在大数据应用中寻找和发现自身服务营销创新的契机，不失时机地推动汽车服务营销与大数据进一步走向融合。要重视大数据技术及其信息处理模式在汽车服务营销中的应用，加强汽车市场消费者需求信息的数据整合与分析，力求以更具精准性、更具针对性的数据信息来为大数据汽车服务营销创新提供保障和支持。为此就需要建设一体化的汽车服务营销信息平台，将传统的线下汽车服务营销模式向大数据汽车服务营销模式转变，加强各个部门、机构之间的沟通协调与合作，为消费者提供一体化的连续的较高体验的营销服务，加强部门机构之间的信息共享，为汽车服务营销提供一体化精准化的信息数据支持。为此汽车服务营销相关主体应该以物联网信息平台为依托，促进各部门机构之间联网协同办公，构建一体化的汽车服务营销信息平台，将宣传、营销、服务等活动统一纳入到信息平台之中，增强客户在汽车服务营销中的体验感和参与度，从而提升客户满意度。
3.2构建多维的汽车服务营销数据仓库。大数据背景下的汽车服务营销离不开建立在大数据技术基础上的多维数据仓库系统，数据仓库是大数据技术对大数据进行采集、整理、分析、计算、处理和加工的平台和载体，是汽车服务营销精准、及时、有效的基本信息支撑，并为汽车服务营销以及相关的流程提供一体化的支持。为此要基于大数据技术和计算机网络技术构建多维的汽车服务营销数据仓库，将所有服务营销数据信息整合其中，并接入互联网信息平台，根据各职能部门的工作职责将数据仓库进行模块化设置，使得汽车服务营销中的每一个职能部门都可以获得精准的数据信息支持，同时要构建客户信息数据仓库模块，根据客户有无购买行为划分，将客户分为VIP客户、目标客户、潜在客户等多个类别，以便汽车服务营销人员可以基于客户类别信息为其提供满足其需求的个性化营销服务。此外还要充分利用构建的数据仓库，对于信息数据分析、整合要特别重视，力求以最精准化的信息数据提高汽车服务营销的效能。
3.3进一步提升汽车服务营销人员的专业水平。大数据下的汽车服务营销在依托大数据技术的同时，也离不开专业的汽车服务营销人员，相反，对于汽车服务营销人员专业水平提出了更高的要求，为此应该采取措施进一步提升汽车服务营销人员的专业水平。为此要采取措施保障汽车营销服务中人才的专业化、职业化发展，开展汽车服务营销专业技能和综合素养培训教育工作，在增长专业化技能的同时，培养和训练汽车服务行业相关的职业素养与信息素养，特别是大数据时代借助互联网信息平台开展服务营销的能力，提升汽车服务营销相关主体的营销服务效度，此外大数据下汽车服务营销人员应该具有较强的自我学习意识，通过持续性的自我学习提高大数据服务营销水平。
4.总结
服务营销范文第3篇
一、服务营销的特点
（一）服务对象的分散性
服务营销活动进行过程中，往往要牵扯到许多部门与行业。服务营销活动几乎涵盖了第三产业的方方面面，它要涉及到各个企业和社会上千千万万的消费者。因此也具有较为明显的分散性，这也要求服务企业的服务网点要尽可能的广泛，要辐射到需要服务的各个角落。
（二）营销手段的单一性
由于服务产品是直接面对顾客的。这也意味着服务营销活动不能像有形产品一样拥有各种各样的营销手段。服务营销必须是服务产品与顾客面对面的接触。这就相对地制约了服务营销的开展形式，这也使服务营销活动只有采取直销的形式。同样这样的特性从很大程度上制约了产品的营销渠道。
（三）服务需求的差异性极大
根据著名社会学家马斯洛的需求层次原理可以知道，人类在生活中对物质基础的需求是一种本能的需求、是生活的必需，因此这种需求具有一般性，也就是我们所说的共同性。但随着物质基础的不断丰富，人类开始逐渐开始追求精神层次的需求，并且这样的需求具有极大的差异性，它不仅因人而异，并且还随着时间、地点、环境、天气等诸多因素不断变化。因此这也决定了服务营销策略差异性的特点。
二、服务营销对企业的影响
（一）服务营销决定着企业的发展前景
为什么说服务营销活动决定着企业发展的前景呢？从服务营销的概念就可以窥见一斑。服务营销是高度关注顾客的需求从而进行的一系列营销策略。在如今这个顾客就是上帝的时代，对顾客的密切关注无疑是一个企业成功的关键。这也意味着服务营销活动正是一系列推动企业发展的营销手段。除此之外，服务是现代社会最为重要的一种产业。各个发达国家的经济都开始逐渐向服务业倾斜。总理在某会上也曾指出，我国的经济结构要逐渐向服务性经济发展。当然各种实例也是不胜枚举，比如华为公司就将服务于顾客做为企业的宗旨。各个企业也有各种各样的售前售后服务，比如微软有系统升级服务、苹果公司有以旧换新服务。其实许多公司并不是传统意义上的服务公司但同样推出了一系列的服务措施。由此可见服务营销对于一个公司而言是意义非凡的。
（二）服务营销是拓展市场的利器
从服务营销的概念我们就知道，服务营销活动具有对新型市场的探索功能。因为在进行服务营销活动之前，企业必须要充分了解顾客的需求。正因如此，企业通过对顾客需求的深入探索有时可能会发现出乎意料的顾客潜在需求，如果操作得当很有可能会发现新型市场，从而占领行业的制高点，为企业发展营造更加良好的环境。万达集团的前身也不过是一个住宅拆迁公司，但是正是在服务营销活动中他们发现了新的顾客需求，从而建立起了如今这个屹立不倒的商业帝国。
（三）通过优质的服务建立强大的品牌
一个品牌的建立需要许多的汗水来浇筑，也需要通过许多的努力去实现。现实生活中不难发现，同样的产品却有名牌和普通品牌之分。而且名牌的价钱往往比普通品牌要高出许多，但是令人诧异的是，昂贵的名牌总是令人趋之若鹜。而是一些廉价的产品却鲜有人问津。有人会说这是品质差异造成的效果，诚然，名牌和普通品牌之间的确存在巨大的品质差异。但是如果深入去探索一下的话不难发现其实名牌和普通品牌还有一道难以逾越的鸿沟，那就是它们之间服务质量的巨大差距。一般作为名牌，他们的产品不仅质量有保障，而且还具有十分人性化的售后服务，比如7天包退，15天包换，一年保修等等一些有效的售后服务也同样是建立品牌的关键所在。
（四）随着服务营销活动的深入，进一步细分市场，确定企业定位，进而实现差异化
随着服务营销活动的进程逐步推进，对顾客的需求的了解也越发的清晰，在这个过程中企业可以很轻松的做好市场细分工作，将原有的市场进一步细分，找到有利于企业生存发展的空间，然后通过对消费需求的进一步深化研究，确定企业的定位从而找到自身立足的市场领域，并在这个领域踏实耕耘，从而实现与其他企业的差异化建立强大的商业帝国。差异化是一个企业的标示，就像是一个人的个性一样，是外界了解你的切入点。如果一个企业没有形成与其他公司显著的差异化又怎么可能被消费者记住并给与信赖呢？我们不妨举几个实际案例来看：全球最大的可乐制造公司可口可乐，在品牌建立之时就形成了与其他公司显著的差异化，他们当时的口号就是“我们只做第一”。这样一下子就从众多的品牌跳出来了，因为可口可乐在进行服务营销活动的时候细心的发现，人们的心目中往往只会记住第一名，并且会潜意识地忽略其他名次的角色，这也是心理学中所说的“刻板效应”即人们对一个人或事物产生的第一印象是很难得到改观的，所以在消费者心目中可口可乐是可乐中的第一选择，这个印象在短时间内是很难得到改观的。当然与之相反的就是百事可乐成功的案例，百事可乐的定位就是“永远是第二”这样的定位首先自然就和可口可乐的定位联系在一起，在消费者心中留下较为深刻的印象，当然这也利用了消费者的猎奇心理，虽然会很容易记住第一，当然也会对自称第二的十分感兴趣。无论他们在成功的路上做了什么，但是不可否认的是这些有效的策略都是来自日常服务中所取得经验慢慢发酵酝酿而成的。
（五）优质的服务是留住顾客的保障，也是发展新顾客的渠道
我们生活在物质财富极大丰富的时代，在这个时代物质消费虽然仍是人们的主流消费之一，但毋庸置疑的是精神消费即服务消费越来越受到人们的青睐。都市的服务场所日新月异，涵盖面日益扩大，并且正如雨后春笋般飞速发展。在这样的趋势下，无论是传统的服务业也好，现代制造业也罢都不可规避地打起了服务营销战略。因为随着社会劳动效率的不断提升，制造技术的跟进，销售渠道的完善企业想通过传统的价格优势去争取客源几乎成了痴人说梦。如今越来越多的人不再为廉价买单，他们更为重视的是产品的质量以及服务的质量，并且在产品相同或则产品质量大同小异的情况下，人们就将注意的点转移到服务质量上。因此好的服务质量，可以很好的降低顾客的流失率，并且还可以源源不断的增加新客户。这对企业发展是具有深远影响的。
（六）服务是顾客忠诚度的催化剂
一个企业的发展在很大程度上是取决于顾客的忠诚度的，根据二八理论来看的确如此。经济学家认为，一个企业80%的利润是在来自于20%的顾客，这20%的顾客就是对企业具有较高忠诚度的顾客。他们对认定的企业十分信赖，愿意始陪伴企业发展。这样的顾客当然是企业成长不可或缺的伙伴。因此为了企业茁壮成长，就必须要获得大量这样高度忠诚的顾客的支持。要获得忠实的顾客，除了产品的优质外，顾客更加看重的是企业的服务质量，因为具有差异化的服务质量，是将各个企业区分开的有效途径。如果顾客感觉在一个企业受到的服务具有明显的舒适度，那么他有极大的可能会成为这个企业的忠实顾客。并且这样的顾客对企业的过失往往显得较为宽容，不会吹毛求疵，这就是所谓的“光环效应”。拥有大量忠实的顾客无疑是对企业百利而无一害的。
（七）优质的服务可以及时的获取消费者有效的反馈信息
许多企业在运营过程中都会忽略消费者的反馈信息，这也导致企业盲目的运营，不能看清潜在的问题最终造成不可挽回的损失。这个问题的根源在于企业没有为顾客提供良好的服务，抑或是没在服务中与顾客建立良好的关系，归根结底就是没有优质的服务营销策略。好的服务对信息的反馈效果有何意义呢？首先一个企业就必须意识到，只有通过服务才可能搭建起企业与顾客沟通的桥梁。并且许多建设意义的反馈必须是建立于良好的客情关系之上的，只有建立了优质的客情关系，顾客才会基于对企业的感情，然后站在促进企业发展的角度为企业提出建设性意见。这样及时有效的反馈是企业发展不可或缺的。
（八）优质的服务可以建立良好的口碑有利于企业的长远发展
一家企业想要长远的发展必须要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人与人之间的交流得来的。正所谓好事不出门，坏事传千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要损毁已有的良好口碑却易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，经过长时间积累起的顾客，就在曝光的那一刻瞬间丧失殆尽。当然也有好的例子，比如希尔顿酒店的“应急措施”的建设，即一旦服务出现失误任何的服务人员都有使用一定数量公款进行弥补的权利，这样的制度最大程度的挽回了企业在顾客心中的形象，稳定了顾客的情绪，从而也得到了越来越多顾客的信赖。由此可见良好的服务是企业长远发展的保障。
三、服务营销的策略
（一）提高企业的服务意识
一个企业想要提升服务质量首先就要提高企业的服务意识，只有拥有了服务意识，职员在服务过程中才会自觉自愿地去落实服务项目，才会把服务工作当做是一种自我价值的实现，才不会消极怠工。许多是世界名企都有自己的服务理念，譬如：迪士尼将为人们带去快乐作为自己的服务宗旨，实际上他们的员工也的确为这个目标不懈的努力着。华为公司将服务顾客作为企业存在价值的体现。锦江集团的服务理念是：为顾客服务没有份内与份外的说法，只要能办到，我们都该尽力而为。这些大的企业都给我们树立了以服务促发展的好榜样，我们应该汲取经验努力开拓进取。
（二）重视服务质量，提高员工的素质
在服务过程中服务质量的决定着顾客的消费体验，顾客的消费体验有直接关系着企业的口碑，而口碑又直接关系着企业的发展。如此说来企业的服务一定要保证质量，不能敷衍了事形同虚设。好的服务质量当然也离不开优秀员工的参与，因此培养好的员工也是不容忽视的。
（三）实现个性化服务
服务的最终目标就是实现个性化服务。个性化服务是为了满足不同类型顾客的服务需求的措施。因为顾客个性各不相同，所以需要的服务项目，和追求的服务效果也不尽相同。为了满足不同人群的服务需求企业必须要实现个性化服务。力争为每一个顾客都提供满意的服务。
（四）建立完善的惩戒制度
服务营销范文第4篇
关键词：服务营销服务营销存在的问题服务营销的对策服务营销的前景
I
目录
摘要………………………………………………………………………………I
1服务营销概述…………………………………………………………………(1)
1.1服务营销含义………………………………………………………………(1)
1.2服务营销的分类……………………………………………………………(1)
1.3服务营销的特征……………………………………………………………(1)
1.4服务营销对企业发展的作用………………………………………………(1)
2开展服务营销的客观必要性…………………………………………………(2)
2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势……………………………………(2)
2.2服务营销是加强商业道德建设的要求……………………………………(2)
2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础……………………………………(3)
3我国企业服务营销存在的问题………………………………………………(3)
3.1服务观念落后，营销理念不明确…………………………………………(3)
3.2提供的服务存在趋同性……………………………………………………(3)
3.3服务品牌意识不强…………………………………………………………(3)
3.4服务人员素质较低…………………………………………………………(3)
4我国企业加强服务营销的对策………………………………………………(4)
4.1提高企业的服务意识………………………………………………………(4)
4.2重视企业的服务质量与人员培训…………………………………………(4)
4.3树立正确的服务营销理念…………………………………………………(4)
4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)
5服务营销的前景………………………………………………………………(6)
结论………………………………………………………………………………(6)
致谢………………………………………………………………………………(7)
参考文献…………………………………………………………………………(8)
II本文作者：晓曦版权所有
许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是要生产出有形产品,还在于它的附加服务。在重视产品研发，保证产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
1服务营销概述
1.1服务营销含义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
1.2服务营销的分类
现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。
1.3服务营销的特征
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。
1.3.1服务营销的不可感知性或无形性
服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。
1.3.2服务营销的差异性
由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。
1.3.3服务营销的不可分离性
大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。
1.3.4服务营销的不可运输性
由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。
1.4服务营销对企业发展的作用
服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。
2开展服务营销的客观必要性
我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。
2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势
随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
2.2服务营销是加强商业道德建设的要求
在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。
2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础
服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。
3我国企业服务营销存在的问题
3.1服务营销理念不明确
当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。
3.2提供的服务存在趋同性
服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。
3.3服务品牌意识不强
品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。
3.4服务人员素质较低
中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。
4我国企业加强服务营销的对策
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。
4.1提高企业的服务意识
现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。
4.2重视企业的服务质量与人员培训
在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。
4.3树立正确的服务营销理念
要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.
4.4形成核心能力
现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。
打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能提高应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。
服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。
海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。
一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，提高了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。
二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。
为了全面提高服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。
三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”
众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。
四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步提高顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。
对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。
从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提升，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。
5服务营销的前景
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。
结论
现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。
致谢
三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。
本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待提高，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。
参考文献
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服务营销范文第5篇
摘要：现代医院已经进入了市场竞争的环境，在市场竞争中，靠的是企业本身对市场的理解、对市场的反应。医院地位的转变，决定了医院必须以一种新的策略、新的理念来获得在市场中的发展。服务营销以其全新的理念，对医院的改革和发展产生了重大的作用。运用服务营销的策略，吸引顾客，占领市场，取得更远更大的发展。
关键词：医院；服务；营销；策略
1医院服务营销的内涵
医院服务是医院以病人及一些有医疗需求的人群为主要服务对象，以医疗技术为基本服务手段，满足人们的健康需求，给群众带来利益的一系列医疗产出和非物质形态的服务。
2医院服务营销的意义
2.1导入服务营销有利于树立品牌形象，提高竞争力品牌是顾客区别其他服务企业的一个重要标示。而医院导入服务营销，能促使医院从营销的角度出发来建设医院，树立起有医院自身特色的服务文化、理念、产品和员工，增强顾客需求的向导性，从而提高竞争力。品牌的效应，有利于医院开展内部营销和进行关系营销以及拓展医疗服务渠道和医疗服务市场。
2.2导入服务营销有助于促进医院的改革和发展医院的改革越来越受到重视，如何进行改革也成为群众将来看病咨询的一个重点，而引入服务营销的观念，能使医院从群众的角度来思考，从而确定改革发展的方向，从群众对健康的需求出发。
2.3导入服务营销有助于医院按市场需要组织营销，更好的满足群众需求导入服务营销，能为医院的战略规划、市场拓展、品牌推广、顾客管理、科室指导、服务培训提供良好的设计方案和实施计划，让医院了解市场需求，从而按需求组织资源，按营销的手段来满足群众的需要。
2.4导入服务营销有助于培养优秀的员工队伍医院的管理者、医务人员以及其他服务人员的个人修养、技术水平和攻关技巧对吸引顾客也都有着极大的影响，员工良好的风范与技术是吸引顾客的重要因素，而服务营销最重要的一点就是内部营销，即将第一线员工作为顾客进行营销。
2.5导入服务营销，有助于形成良好的社会人文环境医院导入服务营销，最主要的是让顾客感觉自己在医院中的地位，使得双方在沟通的同时，也相互得到尊重，这样才能避免医患之间的信任危机，避免医院暴力等一系列医患间的恶劣事件。良好的文化环境是建立在尊重和信任的基础上的，所以服务营销观念的运用对于塑造人文环境有重要意义。
3医院服务营销策略
3.1服务品牌策略现代医院的竞争不再单单是某个方面的竞争，比如技术、人才方面的竞争，实质上是品牌的竞争，医院的品牌就是向顾客长期提供的一系列特定的特点、利益和服务。好的品牌不仅传达了质量的保证，而且还体现了承诺、优质、文化等内涵。医院在进行自己产品的品牌策略时，要将自己的文化、承诺体现在产品中，这样才能使医院在顾客心目中保持持久的知名度和美誉度。在产品策略中，用名医效应、专病专科拳头科室及服务特色树立品牌，能让顾客保持高忠诚度，扩大医院的口碑。
3.2服务质量策略质量是医院服务的生命线，没有质量，医院服务也就失去了意义，因此，医院在营销活动中必须树立质量营销的观念，建立质量策略，从而保证服务的高质量性。医院服务主要是对医院顾客的生活服务、心理服务和技术服务融为一体的，以顾客健康为目标的连续过程，所以制定质量的策略要从顾客对服务的判断的因素出发：诊断是否准确；治疗是否有效；是否在治疗中感受到痛苦；医生用药是否合理；是否要消耗很大的精力；是否带来了额外的伤害；个人权利是否得到了保护；服务是否方便、快捷；服务环境是否优雅、舒适；个人自尊是否得到了维护等等。
3.3价格策略价格对市场的需求者或服务的供求者有着非常重要的影响作用，同时，又是一种十分重要的竞争手段。现在，人们总是希望花最少的钱，获取最大的满足，个体医疗机构主要是以药品、服务低价吸引消费者（病人）。公有医疗卫生机构：一要坚持等级收费，优质优价；二要挤干药品原材料采购水份，折扣、让利回报给社会；三要成本核算，节能降耗；四要合理用药、合理检查；五要药品收入公开核算，降低药品收益，要在技术收入方面反对不正当竞争。
3.4渠道策略服务渠道分为两种，一种是组合渠道，一种是单一渠道，拓宽渠道主要是指组合渠道的扩展。现在越来越多的社区出现，国家对社区卫生服务重视程度的提高，提示着将来社区卫生服务将有很大的发展潜力。医院对社区卫生服务技术、设备、人员的支持，将使得医院在群众中的知名度和认知度有很大的提升，对培养顾客的忠诚度有很大的帮助。而在农村，国家对农村医疗投入的加大和农村经济的增长，将使得农村成为一个很大的市场，加强对农村的医疗支助以及与群众面对面的接触，对医院拓展农村的业务有重要作用。在医院内部，则由上到下物流分销，统一采购，统一配送，降低成本费用；协作转诊，业务推荐，合理分流病员；要有团体精神，要互惠互利。但单一渠道的作用也不能忽视，现在很多医院的专家门诊，以及多个门诊部的建立，就是拓展单一渠道，而且效果显著。
3.5促销策略有好的产品，不能够推广出去就失去了产品的意义，而促销就是将产品推广出去的途径。在促销中要良好的运用整合营销，整合营销是把医院的一切传播活动，如广告、新闻、公关、形象策划、品牌推广等所有的营销活动进行一体化的整合，让公众从不同的信息渠道获得对医院一致的信息，从而使他们对医院达成最大程度的认知，同时医院的营销人员还要通过艺术手法和强化手段加深公众对医院的认知，从而提高他们对医院的知晓水平，达到提高知名度和美誉度的目的。
3.6人的策略在服务营销中人的要素是比较特殊的一项。对于医院来说，它的服务要依靠员工直接提供，因此员工的因素就显得十分重要：一方面，医院是一个技术性很强的服务业，对员工的要求远远高于其他的服务业；另一方面，医院服务人员的服务态度和水平也是决定顾客服务满意度的关键因素，所以，在医院进行服务营销策略时，必须做好员工的培训及提高员工对工作的热情。让所有的员工都参与到营销过程中来，做好全员营销理念、关系营销理念、整合营销理念的培训。
3.7有形展示由于服务的无形性和不可感知性，所以必须通过一系列有形展示才能向顾客提供和传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。医院的建筑设计、环境和服务人员的言行都是医院服务的有形展示，将这三者结合有助于实现其服务产品的有形化、具体化，从而帮助顾客感知服务产品的利益，增强顾客从服务中得到的满足感。
作者:王建发 刘娟 单位:赣南医学院人文社科学院 江西环境工程职业学院环境艺术分院
医院服务营销策略2
我院是一所有着50余年发展史的地市级妇幼保健专科医院通过近几年跨越式发展各项工作步入全省同行的先进行列两个效益明显。随着医疗服务的产业化医疗服务需求的个性化以及医疗机构的多元化和特色化医疗市场的竞争越来越激烈给我们这样的专科医院带来了前所未有的冲击和挑战。为此我院根据新的竞争态势不断调整战略从拓展服务市场入手对就医者提供高效优质服务营销链以树医院服务品牌为切入点给就医者带来了方便、实惠和满意更给医院带来了新的生机和活力。
1 拓展医院服务市场探索新的服务领域
为了在激烈的医疗市场竞争中赢得主动我院结合自身的特点和优势树立“以人为本服务最优品牌经营竞争发展”的服务经营理念把追踪和满足妇女儿童的医疗保健需求作为首要任务把追求市场最大化作为重要工作来抓发挥我院妇幼保健工作的优势和专长不断拓展医院的服务市场探索新的服务领域。
1∙1 开发保健服务市场提升保健服务功能。我院承担城区4个办事处、3个区共26个乡镇、293个村的妇女儿童保健工作服务对象占全市总人口（103万）的2／3。由于我市未设区级妇幼保健所因此我院直接承担基层单位、社区及农村的妇幼保健技术指导工作。为此我院利用现有保健人员的技术优势和国家政策法律法规赋予的职责、权利积极拓展妇幼保健的服务市场领域。
1∙1∙1 开设中老年妇女保健服务。我院针对中老年妇女的生理特点和心理变化及易感妇科疾病等特点选送高年资妇产科医生到上级医院进修、学习并先后配置了先进的诊疗设备为就诊的中老年妇女建立疾病诊疗档案对全市中老年妇女健康状况进行了专题调研活动其中“鄂州市农村老年妇女健康状况调查与健康质量评价的研究”课题通过省级专家鉴定达到国内先进水平该课题对中老年妇女的保健具有较强指导意义能产生良好的社会效益和经济效益。
1∙1∙2 延伸围产期保健服务内涵。我院作为全市孕产妇急救中心把保障母婴安全、降低孕产妇死亡率和婴儿死亡率作为重中之重来抓。孕妇从孕3个月开始来院建围产期保健卡除按常规定期检查外到孕7个月后我院派专人定期到孕妇家中随访、检查作好孕期保健、产前宣教等工作并建立详细的档案资料。对高危孕妇跟踪随访并保持联系一旦有分娩先兆保证能及时到院分娩从而保证了母婴安全。据统计城区90％的孕妇均在我院建立了围产期保健卡住院分娩率达100％。
1∙1∙3 开发婴幼儿保健项目。在做好常规0～7岁儿童系列保健工作的同时针对独生子女的心理、生理特点和儿童家长的需求开设了0～3岁儿童智力与运动发育专家指导系统对提高和开发儿童智力很有意义深受家长的欢迎。同时还开设了儿童心理、营养门诊对小儿多动症、孤癖症等疾病开设感觉统合综合专科通过运动训练、心理指导和药物等综合治疗收到了一定效果。
1∙1∙4 探索农村妇幼保健工作新途径。针对农村经济较落后保健意识较差补偿机制不到位各级部门认识不足等特点我院采用“以点带面”和循序渐近的方法探索了一条农村保健工作新思路即每个区选1个条件较好的乡镇卫生院和1个村组作为扶持、培训、指导保健工作的试点单位将其建成具有指导推动作用的典型促进全区的保健工作。我院定期检查定期督办帮助解决工作中的技术难题从而促进了农村保健工作的发展。
1∙2 开展特色专科树立医院品牌。医疗市场的竞争要靠医院的特色与品牌。我院根据市场竞争的新形势提出“人无我有人有我专走小而专”的发展思路先后拓展了4个特色专科创立了医院的品牌形成了“特色效益”取得了较好的成效。
1∙2∙1 新生儿疾病诊疗中心。我院1998年开设了新生儿疾病诊疗专科购置了先进的诊疗设备引进了专科技术人员培养了学科带头人使之成为目前鄂东南地区条件最好、各项硬件设施较齐全、诊疗水平较高的市级新生儿疾病诊疗中心年接诊新生儿500余例专科收入近100万元已成为我院的品牌产品。
1∙2∙2 妇女不孕症诊疗专科。目前受各方面因素影响不孕症妇女呈逐年增加的趋势为此我院聘请省级大医院知名不孕症诊疗专家来院坐诊并建立了长期医疗合作关系通过传、帮、带的方式使我院不孕症诊疗专科得到了较大发展。
1∙2∙3 儿童口腔保健专科。据统计儿童口腔疾病呈上升的趋势。我院利用儿童保健这一优势条件深入学校、幼儿园、学前班和社区服务站免费查牙防牙病进行现场保健指导用优质的服务、优惠的收费标准进行儿童口腔保健极大地满足了这一人群的需求同时也拓展了服务市场。1∙2∙4 乳腺病治疗专科。我院承担着全市妇女病的普查防治工作每年查出患乳腺疾病的人数在2％左右。为此我们利用外科现有的技术力量成立了乳腺病治疗专科通过送出去、请进来的办法使该科得到了迅速发展除能治疗常见的乳腺疾病外还能进行乳腺癌根治手术。
2 提高医疗服务质量构建医疗服务营销链
医疗质量的好坏直接影响医院的生存和发展如何提高服务质量将营销链理论与医疗服务有机结合构建优质高效的服务营销链是我院探索的又一个提升医院服务品牌做法。
2∙1 树立医疗服务营销链的理念。医疗服务是通过医务人员对就诊者诊疗过程的每个环节而生产出的服务产品如门诊病人通过挂号、诊断、检查、取药、治疗等过程这每一个过程实质上就是医疗服务的产品环节。但医疗服务是一种特殊的服务它是用以满足就诊者医疗心理方面需要和欲望的服务而医疗服务营销是指医疗机构通过创造并提供医疗、保健康复、健康咨询及相关服务满足人们健康需求的一种管理过程。医疗服务营销链包含了许多相互关联的需求这些需求之间相互依存环环相扣构成了不可分割的医疗服务“营销链”。为此我院围绕市场规律的发展不断提升医疗服务营销链的理念树立以质量为核心以服务为宗旨以管理为手段以发展为目标以病人需要为出发点的服务管理体系。
2∙2 构建医疗服务营销链。我院从患者需求出发不断调整技术项目和服务方式等“链式管理”的每个部分和要求使之成为过硬的医疗服务产品营销链以医疗服务营销链的各个薄弱环节为改建对象让就诊者满意。
2∙2∙1 改善就诊环境提供温馨服务。我院自筹资金改善住院环境建成温馨式产科病房、乐园式儿童病房、门诊多功能输液室扩建了手术室、产房、供应室等辅助用房。2∙2∙2 提供就诊便捷服务。在门诊开辟导医服务实行首问负责制服务挂号、划价、收费一条龙服务电子屏幕就医指南和收费自动查询制。同时各科均推出了自己的便民服务措施如输液室免费送开水代叫出租车代传电话免费送报纸阅读等。
2∙2∙3 随时上门服务预约服务。
2∙2∙4 开展健康保健知识服务。门诊大厅免费提供健康处方父母学校免费为准妈妈、准爸爸讲授优生优育知识门诊大厅电视滚动播放健康保健知识讲座保健部专设电话为孕产妇、儿童进行咨询服务。2∙2∙5 推行缺陷补救服务。坚持每月召开病人工休会采用面对面谈话、发放问卷调查、上门随访、出院反馈意见表等多种方式从服务细微处查找问题制定整改措施落实补救工作做好每个环节的服务真正使患者满意。2∙3 加强医疗质量管理提高医疗水平。在医疗服务链中诊疗疾病技术水平的高低是医疗服务的核心竞争力。为此我院重点强化了医疗质量的管理。
2∙3∙1 加强质控力度。我们建立了“全程跟踪服务的质量控制体系”对服务链进行全面的质量管理和监督成立质控管理委员会实行多级质量控制责任到人与一票否决制确保事前、事中、事后各个环节质量。
2∙3∙2 重点抓病历质量。我院抽调2名副高级医务人员负责病历的审核把关工作由质量管理办公室统一审核所有出院病历并进行质量评定。同时还重点检查诊疗过程质量每月公布1次评定结果并直接与效益工资挂钩奖罚分明。
2∙3∙3 提供学习交流的平台。首先建立并实行多形式、多层次人员培训机制医疗专业人员培养以学科带头人培训为重点其他人员可以轮训或短期进修学习新技术、新业务；其次鼓励在职人员考研、考博充实理论水平和业务水平；再次医院为医务人员提供交流、讲座、互相学习的平台达到共同提高技术水平的目的。
3 提升医院服务功能打造特色服务品牌
3∙1 打造诚信服务品牌。我院推出的诚信服务、诚信医院的服务活动以建立良好的医患关系为基础以提高服务质量满足患者需求为目的具体内容为：推行零距离服务。即医疗活动的零距离如术前谈话、病情交代谈话制度等；医患沟通零距离建立院长接待日护理部开展无缝护理；方便患者零距离各科室推出便民服务措施；推行透明服务。增加服务收费透明度利用触摸屏、电子显示屏、宣传牌等方式公开收费项目和收费标准坚持住院病人一日清单制门诊查询制药品一律明码标价；推行“限时服务”规定和推行各项服务的时间限制如挂号室、导医台提前15min上班危急重症病人到达科室后1min马上处置救治后勤科室每天坚持被服收送水电维修当天完成不发生漏电、漏水现象；取消各种“回扣”和“提成”拒收红包；对药品、后勤物资的采购、基建工程等实行招标制定期检查监督；建立内外结合的服务监督机制发挥纪检、审计等职能监督和医院群众监督作用同时接受社会的监督；推出服务承诺制。救护车免费接送来院的孕产妇及儿童或报销往返车票定期上门随访孕产妇跟踪服务建立保健信息档案对下岗职工和特困户住院费用实行减免制妇女病普查费用优惠制。
3∙2 打造特色服务品牌。用“优良服务、满意服务”满足不同层次就医者的需求是我们服务的最终目标为此我院根据自身的特点积极打造特色服务品牌。
3∙2∙1 首推温馨护理。自2001年元月开始我院在全市率先实行温馨护理取得了明显效果受到患者及社会各界的普遍赞誉和认可。3∙2∙2 开展“双十”服务。即文明服务“十个一”服务：一张笑脸一声问候一杯热茶一个请字一问必答一张卡片一个勤字一日清单一张问卷一声道歉。服务技术“十个一”服务：首诊负责一次验准一针见血一次成功一期愈合一口算清一份病历一堂讲座一份考卷万无一失。
3∙2∙3 推出“一对一”助产服务模式。具体服务内容有：产时现状分析服务促进自然分娩服务导乐陪产服务分析自然分娩和剖宫产的利弊分娩镇痛方法提供产后康复指导。实施“一对一”助产服务模式1年来我院的月分娩数从实施前的96人提高到实施后的月平均123人出现了孕产妇分娩首选我院的良好势头取得了良好的社会效益和经济效益。
作者:姚元香 刘年生 单位:湖北省鄂州市妇幼保健院
医院服务营销策略3
20世纪50年代市场营销观念已从“以生产为中心”转变为“以市场为中心”，在满足顾客需要和兼顾社会长远利益的基础上，取得利润，并不着眼于每次交易的成功，而是着眼于争取顾客或用户，闯出商誉和创出名牌视为企业获利的根本。如今的医疗市场也不例外是买方市场，买主占据主导地位。随着医疗服务市场化进程的推进，医院不可避免地主动或被动地参与激烈的市场竞争。所以医疗机构首先要正确确定就诊患者的需要和欲望，让就诊患者更方便、更满意的同时应将医院利益、就诊患者利益和社会利益结合起来统筹兼顾。
1医院药学服务
1.1药学服务的定义药学服务（pharmaceuticalcare，PC）的概念是世界卫生组织（WHO）和国际药学联合会在20世纪80年代提出的，是指药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众（含医务人员、患者及家属、其他关心用药的群体等）提供直接的、负责任的与药物应用有关的服务（包括药物选择、药物应用知识和信息），以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的理想目标。20世纪90年代我国医院药学学者将药学服务概念引进来，并被医院药学工作者所接受。并提出了全程化药学服务的理念，进行了宣传教育和推广。
1.2医院药学服务的定义医院药学服务定义医院药学服务的服务对象有病人、医生、护士和身体健康群体（医院建立的查体中心），其服务定义是以交易或非交易的方式通过药师掌握的基本知识、药学信息、服务技能最大限度满足他人的需求，本身无所有权转移的活动。以提高药物治疗，预防诊断的安全性、有效性、经济合理性，从而提高服务对象的生活质量。医院药学服务是在医院医疗卫生保健中，对药物使用前、使用过程中及使用后，药师及其组织的部门所实施的药学服务[1]。
1.3医院药学服务的特征
1.3.1无形性“无形性”背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧、技能、技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，正是服务吸引力的来源，因此服务营销可以更多地依靠人的行为加以发展。药学服务亦如此，药学服务人员在提供患者药品的同时利用自己所学药学专业知识给予患者专业的用药知识和相关注意事项，通过药学人员热切的服务，消除陌生感，密切医患关系。1.3.2不可分性由于服务本身不是一个具体的产品，而是一系列的过程，所以在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系。医院药学服务不可分性，表现在药学服务人员要有营销理念，在服务过程中配合并协调全体人员或其所有科室进行整体的药学服务，促使药学科及全体药学人员承担药学服务的营销职能。
1.3.3易变性服务是行为和活动，既有服务人员的参与，又有顾客的参与，心理、情绪及行为的因素常常干扰服务活动，使服务活动易变，不稳定。医药药学服务同样具有易变性，这也促使药学服务人员更多地关心患者行为和需求的差异性，更多地关心患者的变化，建立一个互相信任、开放的、良好的医患关系，确保药学服务的实施。
1.3.4不可储存性服务供求在时间上的矛盾较难协调，容易出现忙闲不均，影响服务质量和效率；服务供求在空间上的矛盾也就难协调。同时使药学服务人员在客观上形成一种压力，此时药学人员应多思考如何利用营销手段来平衡对服务产品的供求，以创新的服务管理方法，有效地利用患者的服务等候时间，为服务增值，促使患者获得更大的满足感。
1.4医院药学服务的核心传统的药学人员从事药品采购、配发等工作，以保障药品安全为己任。随着市场经济的不断深入和医疗卫生体制的深化改革，药学人员的工作模式也转向为以“以病人中心”的全程化药学服务，不仅为患者调配合格的药品，并提供药品相关信息，以提高患者用药的安全性、有效性和经济性。全程化药学服务新观念的提出反映了现代医药学服务模式和健康的新观念，顺应了现代市场营销学“以买方为中心”的新观念，体现了“以人为本”的宗旨，是时代赋予药学人员的使命。
2市场营销学在药学服务中的应用
随着国际上医疗服务理念的迅速更新，药学服务的开展在我国也受到了越来越多的关注，药学服务也已成为医院质量管理中不可或缺的要素。7ps营销组合在传统的4p基础上，学者们又根据外部营销环境的变化增加了3p，它们分别是人员（Participant）、有形展示（PhysicalEvidence）和过程管理（ProcessManagement）。医药产品的特性决定了医药营销不仅仅围绕着传统的4P[Product（产品）、Price（价格）、Place（地点）、promotion（促销）]组合要素进行，而且更应趋向于从产品服务的特性出发，在4P组合的基础上，加强用药专业知识服务于市场、服务于客户[2]。营销的实质就是一种交换关系，但交换的不仅是产品，更重要的是服务，所以医院的竞争力更多地表现在服务理念和服务方式。因此本文主要从在4ps基础上增加的“服务性的3ps”的角度对药学服务的影响来进行阐述。
2.1人员服务过程中，人员（服务员工，有的还包括顾客）对服务质量有重要影响。服务质量的五个维度（可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性）可能直接受服务员工的影响。因此能否为患者提供优质的药学服务，医院的药学工作人员极为关键。药学工作人员不仅要有过硬的药学专业知识和必要的临床医学知识也要善于与医、护、患沟通，具备一定沟通与交流的技巧。沟通可以通过药学工作人员的科学、专业、严谨、耐心的回答，解除患者的疑虑、恐惧、顾忌，形成心理的良性循环。伴随沟通的深入，交往频率的增加，使药学工作人员和患者的情感和联系加强，贴近患者的距离缩短，人际关系发生实质性的改变，心理的相容性和情感的融合性统一，使两者的看法、评价、利益趋于一致[3]。药学工作人员更应主动提供服务，无论在门诊发药时还是在出院带药时都应为患者进行用药指导并跟踪用药效果，给予患者用药全过程的关怀，成为监护人民健康的主体力量。
2.2过程药学工作人员的行为在药学服务中很重要，而过程（即药学服务的传递过程）也同样重要。“全程化药学服务”的提出便是顺应了服务营销中的“过程”这一要素，疾病的治疗需要一段长的时间，预防保健也是一个循序渐进的过程，不可能一次服务就能解决全部问题。所以药学服务不能局限于某些场地和某段时间，服务要贯穿于整个用药过程（对于患者要跟踪治疗前、治疗中和治疗后的全过程）。药学服务充分体现出了连续性，它往往不仅仅由药师单独完成，而又一个团队才能解决。比如说，患者在医院挂号、划价和交款等待排队时，表情愉悦、专注和关切的工作人员可以减轻患者排队等候服务时不耐烦的感觉。2.3有形展示所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。药学服务的有形展示不仅包括医院的整体环境还应包括所有用以帮助生产药学服务和包装药学服务的一切实体的产品和设施。如医院的等级、类型和形象是患者在选择医院时首要考虑的核心展示；为满足病人多方面需求，医院药房可以配置一些便利设施，营造一个良好的服务环境，（1）设立0TC专柜，既节省了病人排队取药的时间，又减少了挂号费用，急诊病人可利用此快捷通道在最短时间内获得药品；（2）建立“药品求购登记卡”，登记病人需要而暂无现货的药品及病人的姓名和联系电话，药品一旦到货，马上通知病人；（3）配备相应的药学服务参考书，供药师学习和病人参考；（4）安装触摸式电脑查询系统，供病人查询药品信息；（5）提供放大镜和老花镜，以方便老年病人阅读药品说明书；（6）提供饮用水，方便病人临时服药。这些措施可赢得病人的好感，从而更有力地支持药学服务的开展[4]。根据环境心理学理论，顾客根据感官对有形物体的感知及由此获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认知和评价。因此，药学服务的有形展示根据其全程性不仅应展示在医院各个部门，更应该延伸至医院以外的场所（社区、乡镇等），让公众更早的认知并熟悉其医院的核心竞争力。
3结语
